Er der rent nok på færgen, er der siddepladser nok om bord, og hvor godt fungerer rederiets hjemmeside? Disse og mange flere spørgsmål skal sommerens store kundetilfredshedsundersøgelse på Fanøtrafikken give svar på. To gange årligt tager rederiet temperaturen på kundernes tilfredshed. Center for Regional- og Turismeforskning er hyret til opgaven.
Fanøtrafikken har stået for færgedriften mellem Esbjerg og Fanø siden foråret 2008, og lige fra starten har man gennemført kundetilfredshedsundersøgelser blandt passagererne. I juli og august er det tid igen, og passagererne vil atter kunne møde interviewere om bord på færgen bevæbnet med spørgeskemaer og kuglepenne.
Det handler om kundeservice
Det er ikke kun på Fanøtrafikken, at færgepassagererne får lov at give deres besyv med. Fanøtrafikken har en række søsterrederier, nemlig Langelandstrafikken, Samsøtrafikken, Alstrafikken og Bornholmstrafikken, som alle hører under Nordic Ferry Services. Rederiet sejler på i alt otte færgeruter rundt omkring i Danmark og gennemfører kundetilfredshedsundersøgelser på samtlige ruter flere gange årligt.
For den enkelte passager, der får stukket spørgeskema og kuglepen i hånden og høfligt bedt om at afse fem minutter af sejlturen til at sætte nogle krydser, kan det umiddelbart virke en smule omstændeligt at skulle svare på de mange spørgsmål omkring alt fra skiltning og serviceniveau til bookingform og bopæl. Set i det store perspektiv, er der dog tale om meget væsentlig viden for rederiet.
- Det handler dybest set om kundeservice. Vi vil gerne betjene vores kunder bedst muligt, og det kan vi kun, hvis vi får at vide, både hvor skoen trykker, og hvor vi gør det godt, fortæller Pernille Kofod Lydolph, der er marketingchef hos Nordic Ferry Services.
At rederiet tager opgaven med at undersøge kundernes tilfredshed alvorligt understreges af, at det er et eksternt firma, nemlig Center for Regional- og Turismeforskning (CRT), som ligger i Nexø på Bornholm, der er hyret til at stå for opgaven.
Information og ny viden
CRT har i 15 år arbejdet med problemstillinger relateret til bl.a. udkantsområder, turisme og færgetransport.
- Vores tilgang er meget resultatorienteret, fortæller Hasse Jensen, som er projektleder på CRT.
- Vores mål er at give Nordic Ferry Services information og ny viden, som kan anvendes direkte til at understøtte virksomhedens beslutningsgrundlag. Det er vores klare opfattelse, at rederiets ledelse og organisation tager undersøgelserne seriøst, og at passagerernes feedback anvendes til at forbedre og justere serviceydelserne for at imødekomme behov og ønsker hos de rejsende.
Siden 2003 har CRT gennemført kundetilfredshedsundersøgelser på Bornholmstrafikkens ruter til og fra Bornholm, og erfaringer herfra kan firmaet trække på ved gennemførelse af undersøgelserne på Nordic Ferry Services øvrige ruter. Samtidig sørges der dog for, at undersøgelserne tilpasses de specifikke forhold, som gør sig gældende på de enkelte ruter.
Al analysearbejde foregår hjemme i CRT’s kontorer på Bornholm. Derudover har CRT rundt omkring i det danske sommerland ansat et antal interviewere til at foretage dataindsamlingen om bord på færgerne. På Fanøtrafikken kan du møde Malene Rosenborg, som bor i Esbjerg og læser international turisme og fritidsmanagement på Syddansk Universitet.
|
Kontakt